lưu trú và những dịch vụ khác cho khách. Chính vì thế nó có mối quan hệ qua
lại: không có khách thì khách sạn không hoạt động được, ngược lại không có
khách thì hoạt động đi du lịch cũng không thể diễn ra. Vì vậy, làm thế nào để
thu hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trường một cách có hiệu quả
nhất? Đây chính là câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải
trả lời.
Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn
Kim Liên em đã quyết định chọn đề tài
“ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”
Nội dung của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du
lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu
dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
Trung Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Bởi là một sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh được
những sai sót. Vì thế em mong thầy thông cảm và giúp đỡ em.
Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du
lịch và khách sạn đã giúp đỡ em và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên.
Đặc biệt là thầy Trương Tử Nhân - người trực tiếp hướng dẫn em làm đề tài
này.
5
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH
KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP
THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
6
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm du lịch
* Khái niệm về du lịch : Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du
lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con
người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của
mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du
lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt
động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”.
Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội) đã
đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ
chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh
nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí,
tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi
ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh
nghiệp”.
(Giáo trình kinh tế du lịch, trang 19)
Trong Pháp lệch Du lịch của Việt Nam, tại Điều 10 thuật ngữ “Du lịch” được
hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thương xuyên
của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
* Khái niệm “ khách du lịch”
Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai
ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không
phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du
lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:
Khách du lịch quốc tế là những người:
7
• Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình.
• Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian
không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.
• Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách
hoặc do yêu cầu của nước sở tại.
• Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến
tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác.
Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam
không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân,
tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…
Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được
công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp
cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh
nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn.
Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí
sau:
Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.
Thời gian cư trú.
Mục đích của chuyến đi.
Còn trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999, tại Điều 20,
Chương IV: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
8
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.1.2 Nhu cầu du lịch
1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người,
hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu
cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu
nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề
muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ
đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi
ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch
mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ
phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của
họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu
quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi
hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu.
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh
hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính
cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu
cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…).
9
Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và
trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì
nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.
1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự
thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu
cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy
nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì
khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính
sau:
+ Thời gian nhàn rỗi
+ Khả năng thanh toán.
Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia
làm 3 loại như sau:
- Nhu cầu thiết yếu.
- Nhu cầu đặc trưng.
- Nhu cầu bổ sung.
Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn
cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi
của con người, nó bao gồm:
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- Nhu cầu giao tiếp.
- Nhu cầu tìm hiểu.
- Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch.
Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi
du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình
du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành
10
kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến
hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở
đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa
là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách
sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này
của khách.
Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2
nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:
- Nhu cầu mua sắm.
- Nhu cầu về thông tin liên lạc.
- Nhu cầu làm đẹp cho bản thân.
- Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ.
- Những nhu cầu khác.
Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó
còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp
dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp
lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
1.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1Khách sạn
Có nhiều quan niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan
niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân,
khách sạn được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục
vụ các hội nghị đám cưới…
Thuật ngữ “ Hotet” _ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kỳ
trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ
khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối
11
thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và
nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện
nghi bên trong hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thứ hai càng tạo
sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn, nhà nghiên cứu về du lịch và
khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa.
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị quyết số 39/2000/NĐ_CP của Chính Phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội đời sống con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Khoa du lịch trường Đại
Học Kinh Tế Quốc Dân, đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”.
Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm: người làm dịch vụ khách sạn mời
khách vào trú ngụ tại “nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách, “Hiếu
khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sừ đối xử thân thiện với khách, tức là những
người ta chưa từng quen biết. Khách sạn luôn chào đón du khách với một căn
phòng ấm cúng như họ đang ở nhà mình vậy. Nếu không có lòng hiếu khách,
12
khách sạn không có gì để chào mời khách. “Lợi thế to lớn của khách sạn là người
ta có thể tìm thấy được ở đó một không khí gia đình”.
1.1.3.2Kinh doanh khách sạn
• Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niêm “ kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung
kinh doanh khách sạn là một sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng. Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung ( khách). Muốn hiểu
rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với việc thoả mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động
kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển,
đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống
tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng
trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các
cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày
13
càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch
vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động
kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn
là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp
thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở
rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ…
Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng
cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên
là “ kinh doanh khách san”.
Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phủ đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể
đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét