Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1
Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
I.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn:
1. Khái niệm:
VIệc hiểu rõ nội dung của khái niệm “Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và
quan trọng,hiểu rõ nội dung này một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách
sạn đúng hướng,mặt khác,kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Muốn hiểu rõ nội dung
này cần phải bắt dầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Ban đầu,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đăm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Sau đó,cùng với những đòi hỏi thỏa mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của củ khách
sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của
khách.Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khai niệm:kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn
là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách.Còn theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ,nghỉ cho khách.Nền kinh tế ngày càng phát triển ,đời sống vật chất của con
người ngày càng được cải thiện tốt hơn,con người có điều kiện chăm lo đến đời sống
tinh thần hơn,số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng
trong hoạt động của ngành.Ngoài hai hoatj động chính đã nêu,điều kiện cho các cuộc
hội họp,cho các mối quan hệ,cho việc chữa bệnh,vui chơi giải trí .v.v…cũng ngày
càng tăng nhanh.Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh
doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí,thể
thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là,…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như:nông nghiệp,công nghiệp chế biến,công nghiệp nhẹ,dịch vụ ngân hàng,dịch vụ
bưu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển,…Như vậy hoạt động kinh doanh khách
sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực
hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Mai Thị Hương Du lịch 48
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Trong kinh doanh khách sạn,hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi kèm với nhau.Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,làm vui lòng họ và từ
đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn(hotel) và quán trọ.Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh khách
sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại,làng du lịch,các khách sạn-căn
hộ,motel,…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho
khách,vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú,đa dạng về thể loại.Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên ngày nay khái niệm
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung.Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,đa dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí ,thứ hạng ,kiểu loại,quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh
doanh khách sạn,lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách,nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn
uống cho khách,cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.
Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên sơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.”
(Sách quản trị kinh doanh khách sạn,nhà xuất bản đại học kinh tế quốc
dân,đồng chủ biên ts.Nguyễn Văn Mạnh,th.s Hoàng Thị Lan Hương,trang 12)
2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lich tại các điểm du
lịch:
Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành
công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc
Mai Thị Hương Du lịch 48
4
Chuyên đề tốt nghiệp
đẩy,thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch,nơi đó không
thể có khách du lịch tới.Như trên đã trình bày,đối tượng khách hàng quan trọng nhất
của một khách sạn chính là khách du lịch.Vậy,rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong
vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng
của khách sạn.Chính vì vậy,khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên
cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi
hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.Bên cạnh
đó,đặc điểm về kiến trúc,quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các
khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị
của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi lẽ sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn.Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra,đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như:chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao,chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn rất lớn.
2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn.Mặt khác,lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách,thường kéo dài 24/24
giờ mỗi ngày.Do vậy,cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn.Với đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao,khó giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn.Khó khăn cat
Mai Thị Hương Du lịch 48
5
Chuyên đề tốt nghiệp
trong công tác tuyển mộ,lựa chọn bố trí nguồn nhân lực của mình.trong các điều kiện
kinh doanh theo mùa vụ ,các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi
phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội,quy luật tâm
lí của con người,…
Chẳng hạn,sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch,đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn,đặc biệt là các khách theo nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc
nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các khách
sạn là phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác đọng có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,T.S Nguyễn Văn Mạnh,
Th.S.Hoàng Thị Lan Hương)
II. Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn:
Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động? Lao động là hoạt động có mục
đích của con người . Lao động là một hành động diễn ra giữa người với giới tự nhiên.
Lao động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể của con người, sử dụng
công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất trong tự
nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của
mình. Chính vì thế lao động là điều kiện không thể thiếu được của đời sống con
người, là một sự tất yếu vĩnh viễn, là kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất giữa tự
nhiên và con người. Lao động chính là việc sử dụng sức lao động . Theo nghĩa đó lao
động là sự thống nhất giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con người và
hoàn cảnh. Vì vầy mà Cac Mac cho rằng “Khi nói đến lao động thì người ta trực tiếp
Mai Thị Hương Du lịch 48
6
Chuyên đề tốt nghiệp
bàn đến bản thân con người”< GS.TS.Nguyễn Văn Đính,TS Trần Thị Minh Hòa-
Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động-xã hội>.
Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm sau:
2.1. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao.
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp
cao và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch đó là
một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự
gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính
chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ỏ mỗi một bộ
phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau.Lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi
hỏi người lao động phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Lao
động thuộc bộ phân buồng đòi hỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng…
Điều này đòi hỏi khi tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tạo
chuyên sâu, nó gây ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân viên
giữa các bộ phận.
Do mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn. Điều này
có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn được nâng cao. Tuy
nhiên, sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trong công viêc, ảnh
hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động trong
khách sạn là rất khó và do đó đòi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí là rất cao.
Chính vì vậy mà tại sao định mức lao động trong khách sạn lại cao. Định mức lao
động cao có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy muốn tăng
hiệu quả kinh doanh thì phải tiết kiệm chi phí lao động.
2.2. Người lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm
lý cao.
Đặc trưng của kinh doanh khách sạn là sử dụng số lượng lơn lao động,trong
đó lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn.Trong khi đó hoạt động kinh doanh khách sạn,
đối tượng phục vụ của nó là cực kỳ phức tạp. Khách du lịch là những người đến từ
nhiều quốc gia khác nhau, nhiều vùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách,
đặc trưng dân tộc, phong tục tập quán,truyền thống…. Là rất khác nhau. Nó đòi hỏi
phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụ phải rất khác nhau. Để làm thỏa mãn
nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì các
nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm trạng của người
đó không vui vẻ , thoải mái.
Mai Thị Hương Du lịch 48
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ.
Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và không
có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du lịch của công
nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất đối với những người
làm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều đó đã ảnh hưởng lớn tới
công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác quản trị nguồn nhân lực. Nhà quản trị
không nên dùng các biện pháp như khiển trách nhân viên trước mặt khách, kỷ luật
đối với lao động trực tiếp mà nên có các chế độ khen thưởng, khuyến khích họ tích
cực lao động sáng tạo nhằm tạo động lực cho người lao động.
2.3. Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh
vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ,trong đó lao động trong
lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm
dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi
họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại, internet… , lao
động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ
trọng nhiều hơn. Khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận của
du khách do đó mà rất khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công
việc của nhân viên cũng như việc phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự
công bằng và không thể tuyệt đối được.
2.4. Quá trình sử dụng lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa
và tự động hóa.
Đặc trưng trong kinh doanh dịch vụ đó là quá trình mua và bán trùng nhau,hầu
hết tất cả các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia trực tiếp của
con người.Không có con người sản phẩm đó không thể hoàn thiện được,và yếu tố con
người cực kỳ quan trọng.Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của
khách sạn chính là yếu tố con người. Hơn thế nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn
mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không
cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm,sản phẩm của khách sạn khộng thể lưu trữ được,nó chỉ
được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng…Việc đánh giá chất
lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó không có sự giập
khuôn cho các sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén để tạo
được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này khó có thể tìm thấy ở
Mai Thị Hương Du lịch 48
8
Chuyên đề tốt nghiệp
những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đến đâu đi chăng nữa.chính vì
những lí do trên mà kinh doanh khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa.
2.5. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.
Đặc điểm lớn nhất của hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ.Tính thời
vụ trong kinh doanh du lịch được hình thành rõ nét nhất nởi nhiều yếu tố:hoạt động
tín ngưỡng,thời gian nhàn rỗi trong năm,yếu tố khí hậu,…Do tính thời vụ như vậy
nên khi hết mùa vụ du lịch,hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ gặp nhiều khó
khăn,trong đó có ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách
sạn.Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội…Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hay
nói cách khác nó đã taọ ra tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do có
tính thời vụ mà cơ cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn luôn luôn biến đổi.
Khi vào chính vụ du lịch, người lao động phải đảm đương một khối lượng công việc
rất lớn, phức tạp trong một thời gian. Điều này gây ra áp lực tâm lý rất lớn cho người
lao động vì phải hoàn thành khối lượng công việc được giao nhưng vẫn phải đảm bảo
về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Ngoài mùa vụ thì lao động lại nhàn
rỗi hơn và công việc không đều đặn. Vì vậy gây khó khăn trong việc tổ chức quản lý
lao động. Nhà quản lý phải biết cách giải quyết hài hoà giữa tính mùa vụ trong hoạt
động kinh doanh khách sạn với sắp xếp bố trí lao động một cách hợp lý.Để giqair
quyết vấn đề này về mặt lao động khách sạn có thể sử dụng các phương pháp sau:
Lập quỹ dự phòng để chi trả tiền lương cho nhân viên vào thời gian ngoài mùa
vụ.
Cho một số nhân viên đi đào tạo,đào tạo lại ,đi thực tế để nâng cao tay nghề.
Tạo một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm,…tăng cường dịch
vụ bổ sung,để cung cấp cho khách du lịch.
Tạo sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ tạo ra doanh thu tương
xứng với hoạt động kinh doanh.
2.6 Lao động trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giao
tiếp tốt với mọi đối tượng khách.
Kinh doanh dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh yêu cầu về khả
năng giao tiếp rất cao.Hầu hết lao động trong kinh doanh khách sạn thuộc lao động
trực tiếp.Khả năng giao tiếp tốt của nhân viên trong khách sạn có liên quan tới kết
quả kinh doanh của công ty.Bên cạnh đó khách đến với khách sạn rất đa dạng thuộc
nhiều tầng lớp,nhiều quốc gia,dân tộc khác nhau.Mặt khác thì khách của khách sạn
Mai Thị Hương Du lịch 48
9
Chuyên đề tốt nghiệp
chủ yếu là khách du lịch. Họ đến từ nhiều vùng miền, địa phương, dân tộc , quốc gia
khác nhau…Do đó mà phong tục tập quán, sở thích , thói quen, tôn giáo, ngôn ngữ
rất khác nhau. Điều này đòi hỏi lao động trong khách sạn phài biết nhiều ngoại ngữ
khác nhau, hiểu về phong tục tập quán của mỗi nơi,… chính vì vậy mà lao động
trong khách sạn phải có khả năng giao tiếp với mọi đối tượng khách.
2.7.Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn có hệ số luân chuyển lao
động cao.
Do tính chất dặc thù của kinh doanh khách sạn,các đặc điểm về độ tuổi,giwois
tính,hình thức,trình độ chuyên môn nghiệp vụ,…do đó việc luân chuyển lao động
trong kinh doanh khách sạn có hệ số cao.
Hệ số luân chuyển lao động chính là tổng số lao động bị luân chuyển trong một
khoảng thời gian trên số lao động trung bình sử dụng trong khoảng thời gian đó.
H = tổng số lao động luân chuyển/ tổng số lao động của khách sạn. (*)
Trong công thức trên ta thấy tổng số lao động của khách sạn là một số ổn định
trong khoảng thời gian dài do đó mà H chỉ phụ thuộc vào tổng số lao động bị luân
chuyển trong khách sạn. Tổng số lao động luân chuyển trong khách sạn tỷ lệ thuận với
hệ số luân chuyển. Tổng số lao động luân chuyển lớn thì H lớn.
Do đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi đội ngũ lao động
tương đối trẻ đặc biệt là lao động ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, vì vậy là
tâm lý của người lao động tới một độ tuổi nào đó thì họ phải chuyển tới các vị trí
khác trong khách sạn, làm công việc ổn định hơn, có thu nhập cao hơn chính điều này
đã tạo ra hệ số luân chuyển lớn trong khách sạn
2.8.Lao động trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cao.
Yêu cầu của khách khi họ sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ngày càng
cao.Khách đến với khách sạn rất đa dạng và phong phú,thuộc nhiều quốc gia và dân
tộc khác nhau,họ có sở thích,nhu cầu tiêu dùng khác nhau và khả năng chi trả của họ
cao.Hơn thế nữa yêu cầu chất lượng trong khách sạn hay nói cách khác sản phẩm
trong kinh doanh khách sạn có chất lượng rất cao.Việc phục vụ được thực hiện theo
quy trình công nghệ thuộc tiêu chuẩn của các khách sạn trên thế giới.Vì vậy mà đòi
hỏi về chất lượng dịch vụ cũng phải cao. Do đó các khách sạn phải không ngừng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho những đối tượng khách hàng
khó tính này để tồn tại và phát triển. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là
dịch vụ mà dịch vụ chỉ được thực hiện khi có con người, tức người lao động là yếu tố
Mai Thị Hương Du lịch 48
10
Chuyên đề tốt nghiệp
chính để tạo ra dịch vụ khách sạn. Điều này cho thấy muốn có dịch vụ có chất lượng
cao thì “ yếu tố chính” để tạo nên dịch vụ đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao.
Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các lĩnh vực
khác. Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ chức quản lý
nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu
mà doanh nghiệp đã đề ra.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực phải :
-Vừa tiết kiệm được lao động bởi lẽ chi phi cho lao động là chi phí rất lớn,
mặt khác vừa phải bảo đảm chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn
có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
-Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh,
bảo đảm tính hợp lý,công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.
Như vậy:Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản trị nguồn nhân lực
của khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Thứ nhất,vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khách
sạn có hệ số luân chuyển lao động cao,có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh
vực khác.
Thứ hai,định mức lao động,xán định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức
danh,đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh
thần.
III.Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:
3.1.khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:
Khái niệm về nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản
trị quan trọng bậc nhất của khách sạn,có thể xem là một công việc khó khăn và gai
góc vì tỷ lệ thay đổi nhân công các vị trí là rất lớn(hệ số luân chuyển lao động cao )so
với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác.Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ
yếu là dịch vụ.Nhà quả lí khách sạn cần chú ý phân biệt giữa hai khái niệm quản trị
nhân sự và quản trị nguồn nhân lực.
Theo từ điển Từ và Hán Việt,các thuật ngữ này được hiểu như sau:
“quản”nghĩa là trông nom chăm sóc, “trị”nghĩa là sửa sang,răn đe.“Quản trị” nghĩa là
phụ trách việc trông nom,sắp xếp công việc nôi bộ của một tổ chức. “Nhân” là
người , “Sự” nghĩa là việc,làm việc, “lực” nghĩa là sức, “ nhân sự” nghĩa là con
Mai Thị Hương Du lịch 48
11
Chuyên đề tốt nghiệp
người,Sự việc trong một tổ chức, “nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người
.Như vậy có thể hiểu quản trị nhân sự là sự phụ trách sắp xếp con người sự việc hiện
tại trong một tổ chức,còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp,vun đắp sưc slao
động cảu con người để duy trì và phát triển tổ chức.So với quản tị nhân sự,quản trị
nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn,dựa vào các thỏa thuận tâm lí đã được
cam kết hơn là phục tùng theo mệnh lệnh,tự kiểm soát hơn là bị kiểm soát.Do đó,giữa
quản trị nhân sự và quản trị nhân lực có sự khác nhau về nội dung,nguyên tắc phương
pháp quản lý.
Theo từ điển Hán Việt thì “nhân ở đây có nghĩa là con người, lực tức là sức, là
thể lực và trí lực của con người”. Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con
người về thể lực và trí lực.
Thể lực là chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức
khoẻ của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉ ngơi,thể
lực con nguời phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.
Trí lực là chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, nhân
cách… của từng người. Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, là sản
phẩm của lịch sử hình thành trong quá trình sản xuất. Trong qúa trình sản xuất kinh
doanh truyền thống thì việc tận dụng tối đa các tiềm năng về thể lực của con người là
không bao giờ thiếu hoặc bị lãng quên và khai thác gần như cạn kiệt. Nhưng còn tiềm
năng về trí lực của con người đó là vô tận thì mới được khai thác nhưng còn rất mới
mẻ.
Như vậy nói tới nhân lực có nghĩa là nói tới con người gắn liền với việc sản
xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó để thoả mãn nhu cầu của xã hội, nhằm giúp
xã hội và bản thân người đó tồn tại và phát triển.
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,nhà xuất bản đại học kinh tế quốc
dân,chủ biên T.s.Nguyễn Văn Mạnh,Th.s.Hoàng Thị Lan Hương)
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành công
của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” của
bạn- bao gồm cả cách quản lý chính bản thân mình, quản lý nhân viên, khách hàng,
nhà cung cấp và người cho vay như thế nào!
Cung cách quản lý, môi trường làm việc mà nhà quản lý đem lại cho nhân viên
của mình và cách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành công
của người lãnh đạo cũng như thành công của doanh nghiệp.
Mai Thị Hương Du lịch 48
12
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét