Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Bảng các từ viết tắt
Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt
ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động
ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội bộ
HĐQT Hội đồng quản trị
HTCL Hệ thống chất lượng
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
KPH Không phù hợp
LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ
QLNNL Quản lý nguồn nhân lực
QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng
TCB Techcombank Ngân hàng kỹ thương
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TD Tuyển dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TNBQ Thu nhập bình quân
TGĐ Tổng giám đốc
DANH MUC BẢNG BIỂU
Bảng biểu Tên bảng biểu Trang
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18
Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19
Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
của TCB qua các năm
Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29
Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1
tháng của TCB
30
Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30
Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54
Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55
Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57
Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua
các năm
59
Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các
năm của TCB
60
Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13
Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm
giai đoạn 1993 - 2008
19
Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27
Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43
Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và
phòng ngừa các điểm KPH
47
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
2003 – 2008
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai
đoạn 2003 - 2008
55
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng
qua các năm giai đoạn 2003 - 2008
56
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch
vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008
57
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua
các năm trong giai đoạn 2003 - 2008
59
Sơ đồ 5 Sơ đồ xương cá 72
Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73
PHẦN I:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK.
1.1. Những thông tin chung
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao
dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt
Nam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà
nước cấp ngày 08/08/1993.
- Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu,
Quận Hoàn Kiến, Hà Nội.
- Điện Thoại: 043.9446368
- Fax: 043.9446362
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
- Email: ho@techcombank.com.vn
- Webside: http:/ www.techcombank.com.vn
- Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt
Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh
cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá
trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự
phát triển của cộng đồng.
- Các hoạt động chính của Ngân hàng:
• Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức
thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn bằng đồng Việt Nam.
• Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong
nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác
• Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ
theo tính chất và khả năng nguồn vốn.
• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
• Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.
• Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
• Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy
động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với
nước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09
năm 1993. Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang
nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau hơn 15 năm hoạt động,
hơn 15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Quá trình phát triển của TCB có
những mốc lịch sử sau:
Năm 1994 – 1995
• Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng
• Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh. Đây là một sự kiện khởi đầu
cho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn.
Năm 1996
• Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch Nguyễn
Chí Thanh tại Hà Nội.
• Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh
• Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng
Năm 1998
• Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội
• Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
Năm 1999
• TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
• Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
Năm 2000
• Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
Năm 2001
• Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng
Năm 2002
• Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà
Nội
• Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
• Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
• Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
• TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại
thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng
giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.
• Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.
• Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ
đồng
Năm 2003
• Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác
với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003
• Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động.
• Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004
Năm 2004
• Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
• Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là
234 tỷ, 252,255 tỷ, 412 tỷ đồng.
Năm 2005
• Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc
Ninh, T.P Nha Trang, Vũng Tàu.
• Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch TCB Phan Chu Trinh (Đà
Năng), TCB Cầu Kiến (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, TCB Quang
Trung, Techcombank Trường Chinh (T.P Hồ Chí Minh).
• 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453
tỷ đồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng
Năm 2006
• Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm
mới: Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.
• Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng.
• Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Năm 2007
• Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD
• Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân
hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm
2007.
• HSBC tăng phần vốn lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá
trình hoạt động của TCB
• Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng va quản trị rủi ro, hoàn
thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.
• Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành
đạt trên 200.000 thẻ các loại.
• Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lưọng dịch
vụ của các giao dịch viên và điẻm giao dịch của TCB.
Năm 2008
• 03/2008 Ra mắt thẻ tín dụng TCB Visa Credit
• 05/2008 Triển khai máy gửi tiền tự động ATM
• 08/2008 Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản TCB AMC
• 09/2008 Tăng tỷ lệ sở hữư của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên
20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng.
• 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa.
1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB.
1.3.1. Sản phẩm
Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn. Các
sản phẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng
cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường
tiêu thụ của hệ thống ngân hàng.
Nhóm sản phẩm của TCB gồm có:
* Sản phẩm tín dụng:
a. Tín dụng doanh nghiệp.
• Cho vay vốn lưu động (theo món, theo hạn mức)
• Cho vay thấu chi doanh nghiệp
• Cho vay trung, dài hạn (theo món, theo dự án )
• Cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án: đây là hoạt động cho vay với
hình thức tài trợ cho doanh nghiệp hoặc đồng tài trợ trong dự án
của doanh nghiệp
• Cho vay nông sản (gạo, tiêu, điều, cà phê)
• Cho vay vốn đầu tư nước ngoài: ngân hàng cho các doanh nghiiệp
vay để đầu tư ra thị trường nước ngoài
• Các dịch vụ bảo lãnh,…
b. Tín dụng bán lẻ.
• Cho vay nhà mới.
Chương trình nhà mới của Techcombank giúp khách hàng cá nhân
vay vốn để thực hiện xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhà
của nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất.
• Cho vay ô tô xịn
Chương trình ô tô xịn của Techcombank nhằm giúp đỡ khách hàng
vay vốn để có thể sở hữư và sử dụng một chiếc ôtô mới mới, đẹp,
hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh.
• Cho vay thấu chi tiêu dùng.
Mong muốn cuộc sống tiện nghi và thoải mái là nhu cầu tất yếu
của mỗi cá nhân trong xã hội ngày nay. Những mong muốn đó khó
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
khăn sẽ không còn nữa , nó sẽ dễ dàng được thực hiẹn với sản
phẩm tín dụng của Techcombank. Cho vay tiêu dùng trả góp và
cho vay trả góp mua hàng hoá.
• Cho vay học phí
Cho vay học phí là sản phẩm cho vay tín chấp của Techcombank
dưới hình thức trả định kỳ nhằm hỗ trựo người vay có đủ khả năng
chi trả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của người
vay theo học các khoá học tại Việt Nam.
• Các sản phẩm khác: Gia đình trẻ, vay đảm bảo bằng chứng khoán
niêm yết, …
* Sản phẩm thanh toán:
a. Dịch vụ bán lẻ.
• Thanh toán trong nước.
Thanh toán đi: Dịch vụ thanh toán đi của Techcombank cung ứng tới
khách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại
nhanh chóng, chính xác và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán đến của Techcombank cung ứng tới khách hàng
đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanh
chóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điều
kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng.
• Chuyển tiền quốc tế,…
b. Dịch vụ doanh nghiệp.
• Thanh toán trong nước ( tương tự như ở dịch vụ bán lẻ).
• Chuyển tiền quốc tế.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
• Thanh toán LC xuất khẩu: ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữa
bên xuất khẩu và bên nhập khẩu về tài chính, các hoạt động thanh
toán sẽ thông qua ngân hàng
• Thanh toán LC nhập khẩu.( cũng tương tự như xuất khẩu)
* Các sản phẩm dịch vụ khác.
• Sản phẩm tài khoản tiết kiệm.
Tiết kiệm giáo dục/ tích luỹ bảo gia: là sản phẩm liên kết giữa
ngân hàng và bảo hiểm, là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởng
lãi và hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu
học tập của người thân hoặc tích luỹ cho cuộc sống.
Tiết kiệm trả lãi định kỳ: là tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, theo đó,
khách hàng được lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý để phục vụ nhu
cầu chi tiêu của mình hoặc người thân.
Tiết kiệm bội thu: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng,
lĩnh lãi định kỳ với lãi suất của mỗi kỳ cao hơn lãi suất tiết kiệm
Phát lộc của mức tiền gửi thấp nhất của kỳ hạn tương đương với
kỳ tính lãi.
Tiết kiệm linh hoạt: tiết kiệm linh hoạt là sản phẩm tiết kiệm kỳ
hạn 12 tháng, theo đó, lãi suất được tự động điều chỉnh định kỳ
theo đăng ký của khách trên cơ sở lãi suất tiết kiệm thường của
Techcombank.
Tiết kiệm đa năng: là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với
lãi suất hấp dẫn, có tính năng đặc biệt cho phép khách hàng có
thể rút từng phần tiền gửi gốc một cách linh hoạt khi có nhu cầu
sử dụng mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi
suất như ban đầu. …
• Dịch vụ chi trả kiều hối
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
11
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét