Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
hàng gửi số tiền vay vào ngân hàng để ngân hàng tiện theo dõi việc sử dụng
tiền của khách hàng
Theo thời hạn:
* Tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi ngắn hạn (thời hạn dới 1 năm),
tiền gửi trung hạn (thời hạn từ 1-3 năm), tiền gửi dài hạn (thời hạn trên 3
năm)
* Tiền gửi không kỳ hạn: thời hạn gửi không đợc xác định trớc,
khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào, lãi suất thờng thấp hơn tiền gửi có kỳ
hạn
Theo mục đích sử dụng:
* Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán): các cá nhân, tổ chức
gửi tiền chủ yếu với mục đích sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng
mà không phải mục tiêu sinh lời. Đây không phải là tiền tiết kiệm mà là một
bộ phận tiền đang chờ thanh toán của khách hàng, bất cứ khi nào khách hàng
cần rút ra hoặc sử dụng thanh toán, ngân hàng phải thực hiện một cách vô
điều kiện, để thu hút khách hàng các ngân hàng thờng chi trả với lãi suất
thấp. Các hoạt động thanh toán hộ của ngân hàng dựa trên cơ sở sử dụng tài
khoản giao dịch của khách hàng, khách hàng thờng sử dụng các cộng cụ: sec,
uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu
* Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch): mục đích chủ yếu
của khách hàng khi gửi tiết kiệm là sinh lời và an toàn do đó loại tiền gửi này
có tính ổn định hơn các loại khác và thờng lãi suất cũng cao hơn.
Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng
tiền mặt: an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, góp phần rút
ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho các doanh nghiệp. Cùng
với sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin, nhiều thể thức thanh
toán đợc phát triển đặc biệt trong thanh toán quốc tế
Cho vay: Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là
việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay
có thể chia thành nhiều loại khác nhau
Theo mục đích sử dụng tiền vay của ngời vay:
* Cho vay tiêu dùng: mục đích sử dụng của ngời vay là để thoả
mãn các nhu cầu tiêu dụng nh mua nhà, mua các vật dụng
* Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh: cho vay để sản xuất,
cho vay để tiến hành hoạt động thơng mại dịch vụ, cho vay lu động, cho vay
mua tài sản cố định.
Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn
Bảo lãnh: trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa
dạng và phát triển. Bảo lãnh là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng
sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách
hàng không thực hiện đợc nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác. Ngân
hàng thờng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang
thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng
Thuê mua tài chính: là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng
đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị, ngời
thuê đợc quyền lựa chọn thiết bị cho phù hợp với nhu cầu, trong suốt thời
gian thuê ngân hàng nhận đợc tiền thuê động thời ngân hàng cam kết bán lại
tài sản đó cho ngời thuê khi kết thúc hợp đồng với giá đã xác định từ khi ký
hợp đồng
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên
cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ
thác đầu t, dịch vụ bảo hiểm, dịch t vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho
thuê két, bảo quản vật có giá Nhìn chung các nghiệp vụ này ngày càng
phát triển và chiếm tỷ ngày càng cao trong thu nhập của ngân hàng, một
trong các chỉ tiêu đánh giá độ an toàn của ngân hàng là tỷ lệ thu nhập từ hoạt
động dịch vụ nếu tỷ lệ này trên 15% thì ngân hàng đó đợc coi là an toàn.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thơng mại trong nền kinh tế thị trờng
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
Phần trên chúng ta đề cập đến việc: ngân hàng là một tổ chức kinh
doanh trong nền kinh tế song nó lại nhận đợc nhiều sự quan tâm của các nhà
nghiên cứu, nhà lập pháp. Ngân hàng có quan hệ sâu rộng, vai trò hết sức
quan trọng và ảnh hởng sâu sắc đối với nền kinh tế, hệ thống ngân hàng phát
triển sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển. Vậy ngân hàng có chức năng
gì đối với nền kinh tế?
Trung gian tài chính: Trong nền kinh tế thị trờng, hàng ngày có diễn ra
không biết bao nhiêu những hoạt động kinh tế, tạo ra thu nhập, chi tiêu và
tích luỹ bằng tiền của các tằng lớp xã hội. Quá trình đó làm hình thành, một
bên là những ngời có một khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay
trong một thời gian nhất định và một bên là những ngời có nhu cầu sử dụng
vốn để đầu t và phát triển tuy nhiên không có đủ vốn do đó có nhu cầu vay
vốn. Tuy nhiên việc gặp gỡ và thoả mãn nhu cầu của cả hai nhóm đối tợng
này là rất khó khăn do sự phân tán, nguốn cho vay thờng nhỏ lẻ, nhu cầu vốn
thờng lớn và đa dạng, mỗi bên đều theo đuổi mục đích riêng của mình. Nhờ
có thị trờng tài chính và cơ chế chuyển giao vốn năng động của thị trờng tài
chính, trong đó ngân hàng đóng vai trò chủ chốt, mâu thuẫn trên đã đợc giải
quyết. Ngân hàng thơng mại không chỉ hoạt động nh một cây cầu nối liền
giữa khả năng cung ứng và nhu cầu vốn trong xã hội mà còn thực hiện việc
tập trung nguồn vốn và phân phối điều hoà đến nơi cần thiết, đúng lúc. Nh
vậy, ngân hàng đã biến những đồng tiền nhàn rỗi thành những đồng tiền hoạt
động, biến những đồng tiền nằm phân tán thành nguồn vốn tập trung phục vụ
nhu cầu sản xuất kinh doanh và qua đó mà phát triển hoạt động kinh doanh
của ngân hàng
Trong quá trình hoạt động của mình ngân hàng luôn tìm kiếm cơ hội để
mở rộng huy động vốn và cho vay nhằm thu lãi. Tuy nhiên, khi khách hàng
gửi tiền tại ngân hàng muốn rút tiền thì ngân hàng phải thực hiện vô điều
kiện, còn khách hàng vay của ngân hàng cha chắc đã trả nợ ngân hàng đúng
thời hạn, điều này buộc ngân hàng phải xem xét kỹ càng trớc khi cho vay.
Cũng vì thế hai hoạt động này của ngân hàng luôn có sự tác động lẫn nhau,
gắn kết với nhau trong sự phát triển của ngân hàng: ngân hàng huy động đợc
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
nguốn vốn lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có khả năng cho vay nhiều,
thu nhiều lợi nhuận. Ngợc lại, ngân hàng cho vay đợc nhiều sẽ mở rộng huy
động vốn.
Đối với nền kinh tế, ngân hàng không chỉ đã thực hiện việc điều hoà
cung cầu tiền mà còn thực hiện tài trợ cho nền kinh tế, gián tiếp tạo công ăn
việc làm, nâng cao đời sống ngời lao động, vớiv iệc cho Nhà nớc vay ngân
hàng góp phần thực hiện phát triển các chơng trình kinh tế xã hội
Trung gian thanh toán: Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian
tài chính, ngân hàng đã thu hút các khách hàng gửi tiền thông qua việc mở tài
khoản thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện trung gian thanh toán theo lệnh
của khách hàng. Ngân hàng xuất tiền của ngời mua, thu hộ tiền cho ngời bán,
chuyển từ nơi này qua nơi khác Ngân hàng là thủ quỹ đáng tin cậy nhất của
các nhà kinh doanh trong nền kinh tế. K.Mark viết công việc của ngời thủ
quỹ chính là ở chỗ làm trung gian thanh toán. Khi ngân hàng xuất hiện thì
chức năng này đợc chuyển sang ngân hàng Trong ngân hàng, thì chức năng
thanh toán gắn bó một cách chặt chẽ và hữu cơ với chức năng trung gian tín
dụng
1
. Hệ thống ngân hàng đã góp phần làm giảm bớt thanh toán tiền mặt,
tiết kiệm chi phí cho các giao dịch kinh tế. thanh toán qua ngân hàng với u
điểm: nhanh chóng thuận tiện, an toàn, chi phí thấp cũng góp phần thúc đẩy
quá trình lu thông hàng hoá, từ đó thúc đẩy quá trình sản xuất.
Với việc thực hiện hai chức năng trên, ngân hàng có khả năng cung ứng vào
nền kinh tế các phơng tiện thanh toán nhng lại giảm lợng tiền mặt, đó đợc gọi
là khả năng tạo tiền. Tuy nhiên số tiền do hệ thống ngân hàng tạo ra lớn
hơn tất nhiều so với số tiền ban đầu,tuy nhiên, số tiền đó không phải là vô
hạn.
1
(1)K.Mark, T bản, quyển 3, tập 1
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
1.2. Marketing với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thơng mại
1.2.1. Khái niệm Marketing ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trờng, cạnh tranh là quy luật phổ biến. Ngời mua
cạnh tranh với nhau, ngời bán cạnh tranh với nhau, ngời mua cạnh tranh với
ngời bán, ngời mua muốn mua rẻ, ngời bán muốn bán đắt. Quan hệ cạnh
tranh ngày càng gay gắt đã luôn đe doạ các nhà cung cấp với những rủi ro
tiềm ẩn. Để hạn chế rủi ro các nhà sản xuất đã đa ra các giải pháp để thu hút
khách hàng, để tồn tại trong nền kinh tế và thu đợc lợi nhuận tối u. Đây là cơ
sở để marketing ra đời. Lịch sử hình thành và phát triển đã chứng tỏ
marketing là sản phẩm của kinh tế thị trờng. Trải qua hơn một thế kỷ phát
triển và không ngừng hoàn thiện, Marketing đã không còn là những biện
pháp đơn giản, mà nó đã trở thành một môn khoa học có đầu đủ cơ sở lý
luận. Marketing có khả năng giải quyết những vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối
đa những rủi ro nảy sinh trong nền kinh tế thị trờng để đạt đợc lợi nhuận tối -
u. Tuy nhiên, hiện vẫn còn nhiều quan niệm khác nhau khi đa ra một khái
niệm marketinh là gì.
Philip Lotter- Mỹ: Marketing là sự phân tích, tổ chức kế hoạch hoá và
kiểm tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty, cũng nh chính
sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn của nhóm
khách hàng đã lựa chọn
1
. Theo hiệp hội Marketing Anh: Marketing là chức
năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt dộng kinh
doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của ngời tiêu dùng thành nhu cầu
thực sự của một mặt hàng, đến việc đa hàng hoá đó đến ngời tiêu thụ cuối
cùng, nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận nh dự kiến
2
Sự cần thiết của Marketing trong ngân hàng
Ngân hàng là một nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn: nguyên liệu
chính và không thể thay thế của ngân hàng là tiền, phần lớn lại không phải
thuộc sở hữu của ngân hàng. Nh trên chúng ta đã nghiên cứu thì ngân hàng là
1
(1,2) Dẫn theo: ngân hàng thơng mạiquản trị và nghiệp vụ,2002,NXB Thống kê
2
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
tổ chức có hoạt động chính là nhận tiền gửi để cho vay. Số vốn mà ngân
hàng đợc phép huy động có thể gấp tới 20 lần số vốn tự có của ngân hàng.
Thực tế sẽ là: toàn bộ số tiền mà ngân hàng sử dụng để cho vay không phải là
tiền của ngân hàng. Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả không điều kiện đối
với khách hàng gửi khi họ muốn rút tiền, trong khi đó ngân hàng không có
quyền đó với khách hàng vay của mình và ngay cả khi đến hạn thì khách
hàng vay cha chắc đã trả đúng hạn. Điều đó có nghĩa là: trong hoạt động của
ngân hàng không thể không có rủi ro, đó là điều tất yếu. Khi ngân hàng gặp
rủi ro thì không chỉ ảnh hởng đến ngân hàng mà còn ảnh hởng đến nền kinh
tế. Chính vì thế marketing đợc áp dụng vào hoạt động của ngân hàng để hạn
chế rủi ro.
Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động trong hành lang hẹp về pháp lý của
Nhà nớc nhng vẫn chịu sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng. Ngân hàng không
chỉ cạnh tranh với ngân hàng mà còn cạnh tranh với số lợng ngày càng đông
các tổ chức tài chính khác đang xâm nhập vào hoạt động ngân hàng. Do đó
muốn tồn tại ngân hàng phải nâng cao đợc sức cạnh tranh và hình ảnh của
mình trên thị trờng. Mặt khác, sản phẩm của ngân hàng mang tính đơn giản
đồng điệu,dễ bị bắt chớc một cách nhanh chóng. Việc đa ra sản phẩm mới
đối với ngân hàng lại không phải là dễ và điều đó còn phụ thuộc vào điều
kiện của nền kinh tế
Và lý do hơn hết để marketing ứng dụng vào ngân hàng là lợi nhuận.
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chứ không phải là một tổ chức xã hội
do đó lợi nhuận là mục tiêu sống còn của ngân hàng. Marketing đợc ứng
dụng vào ngân hàng nhằm thu hút và thoả mãn nhu cầu khách hàng, và hớng
tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận
Marketing ngân hàng có thể đợc hiểu đơn giản là marketing đợc ứng
dụng vào hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn khách hàng và thu đợc lợi
nhuận tối u.
Tuy nhiên có một số khác nhau về marketing ngân hàng nh sau:
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trờng của ngân hàng
thơng mại nhằm phát hiện nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ từ đó ngân
hàng thoả mãn tối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong
hoạt động kinh doanh.
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân
hàng để đạt đợc mục tiêu đề ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu
cầu về vốn, cũng nh các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách
hàng lựa chọn bằng các chính sách, biện pháp hớng tới các mục tiêu cuối
cùng là đối đa hoá lợi nhuận
1
Và thực tế đã chứng minh các ngân hàng kinh doanh trên cơ sở các
hoạt động đã đợc chiến lợc hóa luôn thành công hơn các ngân hàng kinh
doanh theo kiểu tuỳ tiện đối phó với thị trờng. Sự thành công của các ngân
hàng không xây dựng các chiến lợc marketing, nếu có, chỉ là sự may mắn mà
thôi và mang tính ngắn hạn.
1.2.2. Các đặc điểm và đặc thù của Marketing ngân hàng
1.2.2.1. Tính chất của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng mang những đặc tính chung của marketing nói
chung, nó bao gồm:
- Tính hệ thống
- Tính khoa học, sáng tạo
- Tính thực tiễn
Thái độ mua bán của khách hàng có thể chia thành ba giai đoạn: giai
đoạn trớc giao dịch; giai đoạn trong khi giao dịch; giai đoạn sau khi giao
dịch. Tính hệ thống của marketing ngân hàng nói lên rằng: không thể khẳng
định hoạt động marketing cần tập trung vào giai đoạn nào thì sẽ thu hút đợc
khách hàng hiệu quả hơn, hoạt động marketinh ngân hàng cần phải thực hiện
xuyên suốt trong tất cả các quá trình đó. Thật vậy, sản phẩm kinh doanh của
1
(1) TS.Nguyễn Thị Thu Thảo, ngân hàng thơng mạiquản trị và nghiệp vụ, 2002,NXB
Thống kê
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng không thể nhìn thấy trớc,
cũng nh không thể đánh giá đợc chất lợng của sản phẩm. Những thông tin mà
khách hàng nhận đợc trớc khi giao dịch sẽ giúp họ đa ra quyết định giao
dịch. Và lẽ dĩ nhiên, họ sẽ chọn ngân hàng cung cấp cho họ các thông tin tốt
hơn. Nh vậy, marketing trong giai đoạn này sẽ giúp đa khách hàng về với
ngân hàng. Giai đoạn tiếp theo, khách hàng giao dịch với ngân hàng. Trong
giai đoạn này, hoạt động marketing cần hớng vào việc nâng cao chất lợng sản
phẩm dịch vụ nh: giảm thời gian giao dịch, nhân viên tận tình chu đáo, tôn
trọng khách hàng, lắng nghe thắc mắc của khách hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Trong giai đoạn này khách hàng vừa sử dụng sản phẩm vừa
đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ và so sánh giữa thực tế với những gì họ
mong đợi. Vì thế ngân hàng cần chú ý:
không nên hứa hẹn nhiều hơn những gì có thể hoặc không
đúng những thông tin tơng ứng hiện tại. Vì hoạt động quảng
cáo và khuyếch trơng của ngân hàng có thể có ảnh hởng đến
sự mong đợi của khách hàng
những đánh giá của khách hàng có ảnh hởng lớn đến quyết
định của nhóm khách hàng đang ở giai đoạn trớc giao dịch
Tính khoa học và sáng tạo của marketing ngân hàng thể hiện trong hoạt
động nghiên cứu thị trờng: ngân hàng tiến hành thu thập thông tin sau đó
dùng phơng pháp t duy khoa học biện chứng, với phơng pháp so sánh, phân
tích để nắm bắt sự biến đổi của thị trờng, trên cơ sở đó có những chính sách
linh hoạt nhất trong hoạt động, kinh doanh, phù hợp với nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng trên thị trờng. Ngoài ra, tính khoa học của marketing còn
thể hiện ở chỗ: hoạt động marketing của ngân hàng có cơ sở lý luận và hoạt
động này phải tiến hành theo một kế hoạch đã đợc lên sẵn. Tuy nhiên, tính
sáng tạo lại yêu cầu các hoạt động đó không đợc tiến hành một cách dập
khuôn lý luận, mà cần có sự phù hợp với từng thời kỳ, từng trờng hợp cụ thể.
Tính thực tiễn của marketing ngân hàng chỉ ra mục tiêu cuối cùng của
mọi hoạt động là lợi nhuận. Trớc hết muốn đạt đợc mục tiêu này ngân hàng
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó ngân hàng phải tiến
hành phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài ngân hàng để dự đoán đợc
những gì sẽ xẩy ra với ngân hàng nều tiếp tục kinh doanh nh hiện tại và từ đó
chủ động đề ra các phơng án huy động các nguồn lực một cách tốt nhất nhằm
đối phó thành công những biến đổi bất lợi của thị trờng, cũng nh nắm bắt đợc
cơ hội kinh doanh mới, giữ vững vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Mặt khác,
tính thực tiễn của marketing ngân hàng còn thể hiện ở việc: hoạt động này
không phải ở bất kỳ ngân hàng nào cũng giống nhau mà nó phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: nhận thức của ngân hàng về marketing, khả năng marketing của
ngân hàng, và các yếu tố khác tác động đến khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Do đó mà các ngân hàng khác nhau sẽ thực hiện hoạt động marketing ở
mức độ khác nhau.
Hoạt động marketing ngân hàng là sự kết hợp của cả ba tính chất trên.
Một ngân hàng trong quá trình thực hiện marketing nhằm hớng tới lợi nhuận
phải tiến hành hoạt động một cách có hệ thống, song những hoạt động này
phải theo một trình tự kế hoạch đợc xây dựng một cách sáng tạo và khoa học,
đồng thời kế hoạch đó cũng phải sát thực tế và luôn có sự đối chiếu kiểm tra
để có những thay đổi điều chỉnh thích ứng với sự thay đổi của thị trờng
1.2.2.2. Đặc điểm và đặc thù của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một ứng dụng đặc biệt của ngành dịch vụ bởi
vậy marketing ngân hàng mang đặc điểm của marketing dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất: marketing ngân hàng tuân theo yêu cầu của lý
thuyết hệ thống, có nghĩa là toàn bộ các yếu tố của hệ thống không phân biệt
ranh giới, mà có sự ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ một sự thay đổi nào của hệ
thống đều tác động và làm thay đổi quan hệ cung ứng dịch vụ đến khách
hàng
Đặc điểm thứ hai: sản phẩm của ngân hàng là hình thức dịch vụ, mang
hình thái phi vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đợc tiến hành
đồng thời, không có sản phẩm tồn kho, với sự tham gia của cả ba yếu tố:
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D
Một là: khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ
với t cách là ngời thể hiện nhu cầu của mình đối với sản phẩm, tiến hành
sử dụng sản phẩm và đánh giá chất lợng sản phẩm. Ngoài ra sự tham gia
của khách hàng còn góp phần tăng năng suất lao động, giảm phí lu
thông vì khách hàng là ngời sử dụng các sản phẩm áp dụng khoa học kỹ
thuật
Hai là: nhân viên giao dịch với khách hàng, yếu tố này có vai trò
quan trọng hàng đầu trong công tác marketing vì dới con mắt của khách
hàng thì nhân viên là hình ảnh của ngân hàng, nhân viên giao dịch cũng
là tai mắt của lãnh đạo nhằm nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng
Ba là: cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò nền tảng, tạo điều
kiện thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng
Đặc điểm thứ ba: hình ảnh của ngân hàng là tổng hợp tất cả các yếu tố:
sản phẩm (loại hình, chất lợng, giá cả ), đội ngũ cán bộ nhân viên (trình độ
chuyên môn, quản lý, khả năng giao tiếp ), cơ sở vật chất trang thiết bị
Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp khác, ngân hàng là loại hình
doanh nghiệp đặc biệt, do đó marketing ngân hàng cũng có một số đặc điểm
riêng có:
Thứ nhất: tiền là nguyên liệu chính, đồng thời là nguyên liệu đầu ra,
trong việc tạo ra sản phẩm ngân hàng, bất kỳ sản phẩm nào cũng liên quan
đến tiền. Nguyên liệu đặc biệt này không thể thay thế đợc, và chịu tác động
của nhiều yếu tố: chính trị, xã hội, kinh tế, thiên tai và có thể tác động ng ợc
trở lại đối với những yếu tố này
Thứ hai: ngân hàng có rất nhiều mối quan hệ đa dạng, phức tạp trên thị
trờng: quan hệ giữa ngân hàng với nhau trong các quan hệ hợp tác (thanh
toán cho khách hàng, đồng tài trợ cho khách hàng, các hợp tác khác ), quan
hệ giữa ngân hàng và khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức, dân c). Các mối
liên hệ này có lại có liên quan đến nhau, tác động lẫn nhau, ảnh hởng đến kết
quả của hoạt động kinh doanh. Chính vì thế, hoạt động marketing của ngân
Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài chính
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét