Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
Khách sạn công vụ Khách sạn căn hộ
Khách sạn hàng không Khách sạn sòng bạc
Khách sạn du lịch Trung tâm hội nghị….
Khách sạn công vụ: thường năm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại.
Đối tượng khách: chủ yếu là khách tham gia song loại hình khách sạn
này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội
nghị, khách du lịch tự do….
- (T) lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời tiện nghi dịch vụ
phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách
chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các
cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi
dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra khách sạn này còn có
các dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn
bản, dịch thuật.
Khách sạn hàng không: vị trí thường nằm ở các tụ điểm giao thông
chính gần khu vực sân bay.
Đối tượng khách: khách thường gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…
(T) lưu trú thường ngắn ngày.
Tiệc nghị dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn còn có
các phòng hội nghị phục vụ khách các tiện nghi đưa đón khách và đặt buồng
trực tiếp tại sân bay.
Khách du lịch
Vị trí: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước
khoáng điểm tham quan…
Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan
Thời gian lưu trú: khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
5
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho
khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…
nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách và tuyên truyền quảng cáo
cho khách sạn.
Khách sạn căn hộ
Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình
(T) lưu trú: dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản dịp lễ tết khách
sạn còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào các dịp lễ tết khách sạn còn
có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách
cảm giác ấm cúng như đang sống trong gia đình và tạo nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
• Khách sạn Sòng Bạc
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những
khu nghỉ mát.
Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu, tỷ phú
(T) lưu trú: ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có các hình
thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu
bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Thu nhập chính của loại
hình khách sạn này là dịch vụ đánh bạc.
c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ
phục vụ khác nhau. Có 3 mức độ phục vụ cơ bản.
• Mức độ phục vụ cao cấp
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
6
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
Thường là những khách sạn hiện đại 4-5 sao với đối tượng khách là các
thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các
quan chức trong Chính phủ những khách giàu có… các tiện nghi dành cho đối
tượng khách này như các nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi
trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Ngoài ra
khách sạncòn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng đội ngũ nhân viên
có tay nghề cao để phục vụ riêng cho các đối tượng khách này như: đăng ký
khách sạn, thanh toán phục vụ lưu trú… tại buồng hay quẫy lễ tân riêng ở
tầng của họ, mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh
nhất.
• Mức độ phục vụ trung bình
Thường là các khách sạn loại vừa 2 hoặc 3 sao và đối tượng khách chủ
yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia
nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn
nhưng khá đầy đủ.
• Mức độ phục vụ bình dân
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn
đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị
nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở
chỗ sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
• Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia
khách sạn thành 2 loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
Khách sạn độc lập
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia
đình quản lý, điều hành, không có sự liên kết về quyền sở hữu với các khách
sạn khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng rất
mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
7
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm
bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt
như các khách sạn tập đoàn.
Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên
minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng
và mua hàng hoá với số lượng lớn.
Khách sạn tập đoàn.
Là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên
rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều
mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday
Inn… đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết
bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập đoàn và
được quản lý theo 3 hình thức sau:
-Hợp đồng quản lý
Là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn
và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc cá nhân khcác có khách sạn.
- Hợp đồng sử dụng thương hiệu
Đơn giản là sự phân công công việc, các công ty độc quyền lập ra các
khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực
hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác.
Khách sạn liên kết
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích
chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm
được chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn
tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp
ứng tốt mọi nhu cầu của khách.
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại
như sau:
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
8
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
Khách sạn tư nhân
Khách sạn Nhà nước
Khách sạn liên doanh với nước ngoài
Khách sạn 100% vốn nước ngoài
Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, bao gồm các khối,
các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình
hức chuyên môn hoá, khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là 2 bộ phận có
doanh thu lớn nhất khách sạn.
Biểu 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Mỗi khối và phòng ban đều có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc
và các nhân viên, các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng
giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
9
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Khối
lưu trú
Tài
chính
kế toán
Kinh
doanh
tiếp thị
Nhân
sự
Bảo
dưỡng
Các
BP
khác
Khối
phục vụ
ăn uống
An
ninh
Lễ
tân
Buồng các
nhà
hàng
Bar
phục vụ
đồ uống
Chế
biến
món ăn
Các điểm
phục vụ
khác
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
- Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc
cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lưu trú gồm
+ Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh
toán cho khách.
+ Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh
doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là….
+ Bộ phạn hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển, hành lý,
nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận
chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan
cho khách.
- Khối phục vụ ăn uống
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như
ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại
buồng ngủ của khách…
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ
hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.
- Bộ phận tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
- Bộ phận quản lý nhân sự
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm
và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương
giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ
công nhân viên khách sạn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
10
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và tiện nghi
của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh
mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.
- Bộ phận an ninh
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của
khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần
tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị
của khách sạn.
- Các bộ phận khác
Các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách
sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…
Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, giặt là, tennis, hướng dẫn vui chơi cho
trẻ em tổ chức tham quan trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách
nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và
thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ
trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong
kinh doanh khách sạn.
Các khối phòng ban bộ phận của khách sạn có thể được
Ví dụ: như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào
trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của
cả khách sạn
=> Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
11
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ
phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng
buồng kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất
buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh
buồng kịp thời để bộ phận lễ tân có buồng bán cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng hai
bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện các
nhiệm vụ khách sạn phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa
thiết bị của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa
chữa các thiết bị trong buồng khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận, lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng
gác đầu tien của khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh để bộ phận
an ninh kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách
vào khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong
khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao cao của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân
viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca
và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và
quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn
khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách. Bộ
phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn như cung cấp thông tin
về khách sạn, chào báo các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng
khách đặt.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
12
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn.
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
- Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn.
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên lậ kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho
các bộ phận.
1.2. Vị trí vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
vai trò rất quan trọng, bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau,bộ
phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động 1 cách có kế hoạch tạo nên
1 guồng máy thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng
cáo của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
* Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
13
Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội
Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận ĐB và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
- Và các nhiệm vụ khác.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Đối với các khách sạn và vừa
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên
số lượng nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo
nhiều công việc. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên
đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận ĐB đăng ký, thu ngân,
nhận và chuyển yêu cầu của khách…
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có 1 tổ
trưởng lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo
vệ kiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách
nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca
và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
- Đối với các khách sạn lớn
Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên
lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức
chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét